Briefe und Pakete, die zu spät, beschädigt oder gar nicht ankommen: Bei der Post führt dies zu einer großen Zahl von Beschwerden. Mit Blick auf den gesamten Paket- und Briefverkehr ist der Anteil jedoch verschwindend gering.
Die Probleme in der Paket- und Briefzustellung bei DHL und der Deutschen Post sind größer als bislang bekannt. Nach Angaben des Konzerns sind im vergangenen Jahr rund 420.000 Beschwerden eingegangen, weil Pakete oder Briefe verloren gingen, verspätet ankamen, gestohlen oder beschädigt wurden.
Bisher war nur ein deutlich kleineres Ausmaß der "wesentlichen Leistungsstörungen bei der Erbringung von Postdienstleistungen" bekannt, wie es im Unternehmensjargon heißt. Die Bundesnetzagentur hatte im Jahr 2024 etwa 39.500 Beschwerden erhalten, die sich auf die Deutsche Post bezogen.
Beschwerdeanteil im Promillebereich
Nun musste der Bonner Konzern erstmals auch Angaben zu den Beschwerden machen, die er direkt erhalten hatte. Bei rund 14 Milliarden Brief- und Paketsendungen im Jahr 2024 lag der Beschwerdeanteil bei 0,003 Prozent. Mit 420.000 Beschwerden waren es gut zehnmal mehr als bei der Netzagentur eingegangen sind.
Inklusive der Wettbewerber summierten sich die Beschwerden bei der Aufsichtsbehörde auf 44.406 - so viele waren es noch nie gewesen. Die Differenz zwischen den Zahlen der Behörde und der Selbstauskunft der Unternehmen dürfte auch daran liegen, dass sich längst nicht jeder Verbraucher direkt an die Behörde wendet, sondern nur an den Dienstleister. 2024 trat das novellierte Postgesetz in Kraft, das die Veröffentlichungspflicht vorsieht.
Mitbewerber haben Publikationsfrist gerissen
Die Mitbewerber haben ihre Beschwerdezahlen bislang nicht alle veröffentlicht. DPD nennt eine Beschwerdequote von 0,11 Prozent. Bei GLS liegt die Reklamationsquote bei 0,1 Prozent.
Die Paketfirma Hermes gibt an, dass 0,04 Prozent ihrer Sendungen verloren gehen oder beschädigt sind, UPS spricht von 0,0001 Prozent - das war der Anteil der Beschwerden bezogen auf die Sendungsmenge im ersten Halbjahr 2024 in Deutschland. Bei beiden handelt es sich allerdings nicht um den Wert, der sich auf die gesetzliche Publikationspflicht bezieht, deren Frist Ende Januar abgelaufen ist.
Fedex will keine Zahl publizieren, "da die Formulierung im Postgesetz einen gewissen Spielraum zulässt, welche Zahlen einzelne Dienstleister zugrunde legen, und damit eine direkte Vergleichbarkeit nicht gegeben sein kann".
Ein DPD-Sprecher weist darauf hin, dass die Erhebung der Beschwerdedaten mit einer gewissen methodischen Unsicherheit verbunden sei, da das Postgesetz lediglich eine grobe Vorgabe zur Erfassung mache. So stelle sich im Tagesgeschäft häufig die Frage, ob es sich um eine Nachfrage zum Paketstatus handele oder um eine tatsächliche Beschwerde.
Werte nicht miteinander vergleichbar
Die Werte der meisten Paketwettbewerber sind zwar höher als die Beschwerdequote der Post, sie sind aber nicht miteinander vergleichbar.
Denn während es bei Hermes & Co. nur um Pakete geht, geht es bei dem Post-Konzern DHL auch um Briefe - und die ziehen traditionell viel weniger Beschwerden nach sich, weil die Menschen in der Regel dringender auf ein Paket warten als auf einen Brief. Das bestätigt auch der Blick auf die Zahlen von regionalen Briefzustellern.
Die Deutsche Post nennt ihren Beschwerdeanteil von 0,003 Prozent sehr gering. Auf Nachfrage differenziert sie nicht, wie hoch ihre Beschwerdequote nur bei Paketen und nur bei Briefen ist. "Dass in einem Unternehmen mit 187.000 Beschäftigten und rund 50 Millionen bearbeiteten Sendungen am Tag auch Fehler unterlaufen, lässt sich jedoch nie ganz ausschließen", sagt ein Firmensprecher. Dennoch arbeite man stetig an einer Verbesserung der Qualität.
